Blog

SME Banking Club | Events / Uncategorized  / Омниканальное обслуживание
Омниканальное обслуживание

Омниканальное обслуживание

В клиентоориентированной парадигме бизнеса сегодня одной из самых важных задач для банка является обеспечение отличного customer experience и соответствие новым требованиям электронного взаимодействия. Эти задачи объединяет в себе тренд омниканального банковского обслуживания –  технологии, которые в полной мере реализованы в профильных продуктах компании СООО «СИСТЕМНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ».

Однако разговор об омниканальности стоит начинать с предшествующего ему тренда – мультиканальности. Очень важно различать эти понятия для правильного понимания подходов.

О мультиканальности

О мультиканальности активно говорили несколько лет назад, когда банки массово запускали онлайн-платформы и стремились убедить клиентов пользоваться ДБО для решения своих повседневных вопросов. Количество точек контакта возрастало, как и сложность ИТ-систем для их обслуживания. Дополнительные каналы взаимодействия моделировались в создаваемых системах, и возникали сложности в объединении этих каналов при обслуживании клиента. Например, при визите клиента в отделение банка, ему  могли предложить кредит, а после его отказа, предложить тот же самый кредит в интернет-банке, что явно раздражало клиента.

Конечно, при правильно осуществленной интеграции сотрудник, например, контакт-центра, будет работать в едином интерфейсе: получать сводную информацию о клиенте при его обращении по любому каналу, принимать решения на основе этой информации, собирать обратную связь и обеспечивать единый уровень сервиса. Но все это только уровень мультиканальности, самое начало перехода на омниканальную модель.

Недостаточно просто связать между собой все каналы контакта, фронт и бэк. Необходимо, чтобы они также соотносились со всеми этапами клиентского пути, включая процессы и системы, которые стоят за ними.

Омниканальное обслуживание

Способность поддерживать и осуществлять взаимодействие клиента с банком и его транзакции через разнообразные каналы – это все еще ключевая составляющая омниканального обслуживания. И с точки зрения клиента, это все еще взаимодействие по нескольким каналам, только более целостное.

ОмниканальностьДля банка же переход на новую модель означает возможность структурированно отслеживать информацию, поступающую из различных источников, что позволяет ему построить более детальную и точную картину предпочтений и поведения клиента. Значительно вырастают возможности коммуникации с клиентом (при правильном выстраивании коммуникации ощутимо повышается удовлетворенность обслуживанием) и предложения более релевантных продуктов (что повышает вероятность дополнительных продаж).

Омниканальность — термин, обозначающий взаимную интеграцию разрозненных каналов коммуникации в единую систему, с целью обеспечения бесшовной и непрерывной коммуникации с клиентом.

Понимание омниканальности в деталях у разных компаний различается. Это может заключаться, например, в том, предусмотрено ли предложенное решение одновременно для всех каналов и экранов, или акцент делается на моментальную синхронизацию разных по своей сути систем (например, выбор в пользу адаптивного дизайна или веба для одного канала и мобильного приложения для другого).

Разумеется, функционал передового ДБО должен также учитывать множество других нюансов, чтобы удовлетворить потребности банковского бизнеса. В частности, фокус приходится как на омниканальные возможности, так и на прикладное ПО для обеспечения деятельности банка.

Кравченко Сергей Васильевич – заместитель генерального директора СООО «СИСТЕМНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ»

Магистр экономических наук. С 2005 года работал в «Приорбанк» ОАО (Raiffeisen Bank International AG (RBI) в департаменте контроллинга и стратегического планирования. В 2010 году начал работать в СООО «СИСТЕМНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ», где на данный момент занимает должность заместителя генерального директора.